Wat de impact is van onze inspanningen kan je het beste horen van onze fans zelf.
Ervaar hier hun enthousiasme!
Arjen Poelman
Hoofd frontoffice & horeca TESO
TESO
"Onze klantwaardering is gestegen van een 7,4 naar een 8,3"
We zijn in gesprek met Arjen Poelman, hij is Hoofd Frontoffice & horeca bij TESO & Op De Boot. Hostmanship kende hij al toen hij nog werkzaam was bij Center Parcs. Arjen heeft Hostmanship binnen de TESO geïmplementeerd.
Hoe is Hostmanship op jullie pad gekomen?
'Als manager op een Roompot vakantiepark raakte ik bekend met Hostmanship van Jan Gunnarsson. Ook in mijn werkzame periode voor CenterParcs was dit thema een belangrijk uitgangspunt in ons doen en laten. Toen ik aan de slag ging voor mijn huidige werkgever de Koninklijke NV Texelse Eigen Stoomboot Onderneming (TESO) en daar het Hostmanship boekje zag liggen naar aanleiding van het eiland brede project ‘Gastvrij Texel’, heb ik niet geaarzeld om de Hostmanship Group te benaderen om samen te kijken hoe en waarmee ze mij en het team konden helpen.
Hoe hebben jullie Hostmanship toegepast?
"Onze wens bij dit meerjarige traject is om te komen tot een excellente dienstverlening voor onze gasten met als basis een sterk team waarin mensen zich gezien en gewaardeerd voelen.
In 2015 zijn wij gestart met een inspiratiesessie waarin heel helder het verschil tussen klantvriendelijkheid en Hostmanship werd uitgelegd.
Via workshops werd daarna het besef geladen dat, als wij gasten op een eigentijdse en persoonlijke wijze willen verwelkomen, wij dan allereerst elkaar als team hebben te verwelkomen. Dit vraagt van iedereen dat zij zich dagelijks verwelkomen als professional binnen TESO. We ondersteunen dit met jaarlijkse workshops. We starten dan altijd vanuit onze nieuw geformuleerde kernwaarden en Mission Statement en vullen deze aan met een actueel thema.
Ieder jaar is er ook een Mystery Guest programma met reisverslagen, mystery calls en -mails. Dit als extra ondersteuning in de ontwikkeling van onze dienstverlening.
Het is bedoeld als instrument om in dialoog te blijven met elkaar over het belang van Hostmanship en het blijven zien en creëren van kansen om het verschil te maken voor de ander, collega of gast."
Welk resultaat heeft dit opgeleverd?
"We zien na de start van ons programma ieder jaar het waarderingscijfer over onze dienstverlening stijgen. Wij begonnen aan deze reis met een 7.4 en wij komen nu uit op gemiddeld 8.3. Dit heeft meerdere oorzaken maar Hostmanship is er zeker één van.
Ik merk vanuit ons interne Hostmanship dat de leden van mijn teams makkelijker feedback geven en ontvangen. Er is dus meer veiligheid en vertrouwen ontstaan. Zij staan nu meer open om inhoudelijk met elkaar over houding- en gedragsaspecten te praten en dat was voorheen niet zo. Dat is pure winst.
Daarnaast ben ik als leidinggevende Hostmanship als waarde gaan toevoegen aan de agenda van de functioneringsgesprekken. Dat levert mij veel op en ik heb ook de manier waarop ik de gesprekken voer veranderd.
In plaats van gesprekken op kantoor spreken we nu af op het strand en maak ik wandelingen met mijn collega’s. Het gezamenlijk perspectief van naast elkaar lopen is verfrissend en hiermee ontstaan voor mij meer waardevollere gesprekken vanuit een oprechte verbinding.
Wat maakt jou als mens enthousiast?
Wat ik ontzettend gaaf vind en waar ik iedere keer enthousiast van raak is wanneer ik ervaar dat medewerkers steeds meer ruimte nemen om het verschil te maken in contact met elkaar en met onze gasten. Dat raakt me!
Lees ook de andere verhalen van onze fans