google-site-verification=U2RBndfBFHEyc_lof1uZn8gyMhCsm0usqzpCHIjCGac

Wat de impact is van onze inspanningen kan je het beste horen van onze fans zelf.

Ervaar hier hun enthousiasme!

 

2007:

Het Rijksmuseum werd één van onze eerste opdrachtgevers.

Het Rijksmuseum

"Het samenwerken met Hostmanship voelt oprecht betrokken"

Karen Keeman is Manager Facilities in Het Rijksmuseum. In 2007 ging zij als als één van de eerste organisaties in Nederland met Hostmanship samenwerken.

Hoe is Hostmanship op jullie pad gekomen?

"Via mijn netwerk werd ik geattendeerd op Alexander De Vries. We waren namelijk opzoek naar een programma om invulling te geven aan de front office in het vernieuwde museum. Wij zochten naar meer dan de 'standaard training gastvrijheid', meer een filosofie dat blijft plakken. Na het lezen van het boek van Jan Gunnarsson dacht ik, dit is niet zo maar een cursus waar braaf moet lachen. Het is anders, er zit echt een verhaal achter." Wat sprak je daarin aan? "Hostmanship begint eerder dan het contact met de bezoeker. Het start s'ochtends al met jezelf aankijken en de vraag stellen: Hoe zitten wij vandaag in de wedstrijd? Is het een grijze dag? Of is het een turquoise dag? Dit heeft niet alleen effect op de bezoekers, maar ook op de collega's waarmee je samenwerkt."

Hoe hebben jullie Hostmanship toegepast?

We hebben Practitioners die door Hostmanship zijn opgeleid. Aanvankelijk eerst alleen bij Front Office, maar nu ook bij Veiligheidszaken. Zij trainen samen alle nieuwe medewerkers. Ook hebben een programma voor onze leidinggevenden met onder andere MBTI en coaching on the job.

Eens in de zoveel tijd hebben we een herhalingstraining met Hostmanship. Bijvoorbeeld bij de dagelijkse briefing: we gaan weer opzoek naar Wow-momenten! Wie heeft er een mooi verhaal dat ie wil delen? En dan start de bewustwording ook bij anderen met de vraag: Wat kan ik doen om een bijdrage te leveren? Of wat kunnen we doen bij de kassa om de gasten te verrassen? Zo koppelen we dat steeds aan Hostmanship.

Welk resultaat heeft dit opgeleverd?

"De groep medewerkers is heel leuk met elkaar en heel mooi met elkaar." Meet je dat ook? "Dat vind ik lastig, ik wilde graag kunnen meten, maar lukt nog niet echt." Maar hoe merk je dat het effect heeft? "Wel, aan de sfeer op de vloer, die kan je proeven. Mensen blijven lang bij je en de complimenten die je van bezoekers krijgt. Dan merk je dat je een heel mooi team hebt en dat Hostmanship niet alleen voor de bezoeker is maar ook voor de collega's." 

Wat maakt jou als mens enthousiast?

De trainers met wie wij samen werken en betrokken en enthousiast. Ze lopen ook al zo lang mee, dat ook meeleven met elkaar in vreugde en verdriet, echt betrokken!

Ook goed dat er constant geïnnoveerd wordt, steeds worden er weer nieuwe dingen aangeboden die passen bij de tijd waarin we leven. Dan heeft het toegevoegde waarde, want je groet samen verder.

Het is heerlijk als een bezoeker naar je toekomt en zegt: wat een fijn team heeft het Rijksmuseum toch. Of dat collega directies vragen: waar doen jullie je trainingen, want het was bij jullie zo fijn! Ja, daar wordt ik heel enthousiast van!

Nieuwsgierig naar meer?

KARWEI

Intergamma

"Het laden van de klantwaarden van onze klantwaarden"

Tell customers more about you. Add a few words and a stunning pic to grab their attention and get them to click.

This space is ideal for writing a detailed description of your business and the types of services that you provide. Talk about your team and your areas of expertise. 

Jorgen_Franke_Karwei_Hostmanship2.jpg

"Met Hostmanship krijg je geen trainingen, maar een programma en partnership!"

 

Avenir Light is een rustig en stijlvol lettertype dat de voorkeur heeft van vele ontwerpers. Het is een goed lettertype voor titels, paragrafen en meer.

Avenir Light is een rustig en stijlvol lettertype dat de voorkeur heeft van vele ontwerpers. Het is een goed lettertype voor titels, paragrafen en meer.

Avenir Light is een rustig en stijlvol lettertype dat de voorkeur heeft van vele ontwerpers. Het is een goed lettertype voor titels, paragrafen en meer.

Nieuwsgierig naar meer?
IMG_3017.jpeg

'Mensen zien dat ik het oprecht meen, het is geen kunstje.!

Stenden

Hotel Management School

Hostmanship is onderdeel van het opleidingscurriculum op de Hotelschool

Sinds dit jaar is Hostmanship verbonden aan de Stenden Hotel Management School. Marco ten Hoor is er sinds de fusie directeur en hij vertelt hoe Hostmanship helpt bij de fusie en hoe het wordt toegepast in het onderwijs.

Hoe is Hostmanship op jullie pad gekomen?

"Als hotelschool waren onze koers opnieuw aan het bepalen in een manifest: Wie zijn wij als Hotelschool en hoe onderscheiden wij ons? Dit hebben we laten onderzoeken onder studenten, docenten, de industrie, kortom met alle stakeholders! Daarin kwamen een aantal dingen terug, zoals 'internationaal georiënteerd', 'innovatief' en 'ontwikkeling van talent'.

Wij kijken als inclusieve organisatie niet naar de komaf of achtergrond van een student, maar naar haar talent. Het andere wat eruit kwam waren de soft skills! Hotello's hebben soft skills, maar is dat? En hoe kunnen wij dit als hotelschool claimen? In die periode volgde docent Brenda de Zwaan de Hostmanship Practitioner opleiding en zij gaf mij het Hostmanship boekje. Eerst dacht ik: 'weer zo'n boekje', maar toen ik de ervaringen van Brenda hoorde en zelf het boekje las heb ik contact opgenomen met Alexander de Vries. In gesprek met hem werd duidelijk dat wat wij zochten met die soft skills Hostmanship biedt in een verhaal en alle expertise en instrumenten die daarachter zitten. En dat past weer goed bij onze Design Based Education (lees: samenwerken met de industrie).

Hoe hebben jullie Hostmanship toegepast?

Toen we besloten te gaan samenwerken, wilde ik Hostmanship graan 'branden' dus Hostmanship is ook een onderdeel geworden van het Manifest. Ook hebben alle docenten een exemplaar van het boekje gekregen en hebben we een eigen versie van het schetsboekje laten maken.

Daarna hebben we het doorgetrokken en hebben we een aantal docenten opgeleid om Hostmanship binnen onze organisatie verder te kunnen toepassen. En omdat ik die groep niet moet aansturen hebben we toen een Chief Hostmanship Officer (CHO)

Welk resultaat heeft dit opgeleverd?

"Binnen het team is er meer dialoog met elkaar en ik merk dat dit uitstraalt naar de studenten." Heb je daar voorbeelden van? "Er bijvoorbeeld minder discussie over regels, 'tussen 12 en 14 uur geen studenten' om maar eens iets te noemen. Of docenten die een kopje koffie inschenken voor studenten. Ander resultaat is dat de Hotelschool eerst heel gesloten was we nu toegankelijker en geloofwaardiger zijn naar de ander academies binnen NHL Stenden..

 

Waar loop je nog tegenaan?

"Wij hebben een beetje een under dog gevoel gehad als hotelschool. Maar, wij zijn aantoonbaar beter in wat we doen en hoe we met de studenten omgaan. Ook qua accreditaties! Wij hebben de meeste van allemaal! Maar we zijn dan meer bescheiden en schreeuwen het niet van de daken. Ik heb dat dan weer iets minder in me, ik schreeuw het wel van de daken, haha!"

Wat maakt jou als mens enthousiast?

De cultuurverandering moet ik vanuit mijn positie natuurlijk leven en uitstralen. Ik ben de belichaming ervan. Als ik het niet doe, doet niemand het. In mijn rol als dienend leider ondersteun ik mijn mensen hierin. Wat Hostmanship mij persoonlijk heeft gebracht is dat mensen het niet zien als een kunstje. Ze zien dat ik het oprecht meen. Het heeft mij een stuk geloofwaardigheid als leidinggevende gebracht.En vergeet niet, studenten vinden het leuk om een Masterclass te krijgen van iemand uit het bedrijfsleven. Die weten hoe het echt werkt. Andere ontwikkeling is dat we een minor gaan maken over Hostmanship. 

Nieuwsgierig naar meer?

Shell

Essentie tekst

Inleidende tekst

This space is ideal for writing a detailed description of your business and the types of services that you provide. Talk about your team and your areas of expertise. 

hostmanship_shell_1.jpg

Shell route

 

Avenir Light is een rustig en stijlvol lettertype dat de voorkeur heeft van vele ontwerpers. Het is een goed lettertype voor titels, paragrafen en meer.

Avenir Light is een rustig en stijlvol lettertype dat de voorkeur heeft van vele ontwerpers. Het is een goed lettertype voor titels, paragrafen en meer.

Avenir Light is een rustig en stijlvol lettertype dat de voorkeur heeft van vele ontwerpers. Het is een goed lettertype voor titels, paragrafen en meer.

Nieuwsgierig naar meer?
A8B122FF-73B6-40DB-BAD8-889BB9417F51.jpe

Zevenaar verbindt

Gemeente Zevenaar

"Hostmanship heeft de verbinding met onze inwoners versterkt "

De gemeente Zevenaar is in 2018 gefuseerd met de gemeente Rijnwaarden. Om deze fusie goed te laten verlopen is er het programma Zevenaar Verbindt. Liesbeth van de Weerdhof van de gemeente Zevenaar vertelt hoe Hostmanship hier aan bijgedragen heeft.

Hoe is Hostmanship op jullie pad gekomen?

'Mijn collega Ilse was naar een lezing van Jan Gunnarson geweest. Daar was zij een jaar later nog door geïnspireerd. Toen wij voor het programma Zevenaar Verbindt op zoek gingen naar een partij om ons daarin te begeleiden hebben we daarom ook de Hostmanshipgroup uitgenodigd om aan te geven hoe zij een bijdrage konden leveren aan ons programma. Tijdens dat gesprek werden we meteen enthousiast.'

 

Hoe hebben jullie Hostmanship toegepast?

'Het programma 'Zevenaar Verbindt' draait om het versterken van de verbinding met onze inwoners en met elkaar. Na de fusie in 2018 hebben we in 2019 de focus gezet op de verbinding met de inwoners. De Hostmanship Group heeft ons hierin ondersteund en we zijn gestart met een theatershow voor alle medewerkers. Tijdens deze show hebben we veel plezier gehad en hebben we een start gemaakt met bewustwording: Bekijk het eens vanuit het perspectief van die ander en ga ervoor om van ontmoetingen WOW-momenten te maken.

 

Gedenkwaardig waren de momenten waarin onze gemeentesecretaris op het podium zelf ervaarde wat het gedrag van een ander met je doet. Ook leuk waren de vliegtuigjes die door de zaal vlogen met daarop de goede voornemens van onze mensen. Wat een positieve energie!

Na de show zijn we gestart met sessies op de afdelingen, hierbij hebben we naar het menselijk gedrag gekeken. Ieder heeft voor zichzelf nagedacht: wat kan ik bijdragen?

Welk resultaat heeft dit opgeleverd?

Al deze inspanningen hebben een meer dienstverlenende houding opgeleverd. Dit vergt een andere manier van gesprekken voeren, meer dialoog: goed luisteren, doorvragen, verplaatsen in de ander, etc.

Het traject met Hostmanship heeft opgeleverd dat we echt stil gestaan hebben bij de menselijke kant van ons werk. Bij verschillende afdelingen heeft dit geleid tot aanpassingen, zoals even bellen met de indiener van een aanvraag om aan te geven wat de stand van zaken is, vaker ter plekke met een inwoner een situatie bekijken, sluitingsprocedure gemeentehuis aangepast zodat deze klantvriendelijker is, etc. 

 

Voorbeelden kwantitatieve cijfers

  • Terugbellen gegroeid van 60% naar 67%. We streven ernaar te groeien naar 80%.

  • 4 klantreizen uitgewerkt (uittreksel aanvragen, aanvraag concept omgeving vergunning, verhuizen, klacht). We  Inwoners zijn hierbij betrokken en hiermee beter beeld gekregen wat voor hen belangrijk is. Op basis daarvan zijn verbeterplannen uitgevoerd.

Wat maakt jou als mens enthousiast?

Ik heb zelf de practitioner training gevolgd. Wat mij altijd bij zal blijven is het overzicht van auw-oke-wow ervaringen. Door zelf ook een safari uit te voeren (naar een winkel gaan en bewust opletten hoe je geholpen wordt) kreeg ik heel mooi inzicht in welke kleine acties effect hebben op het creëren van wow-momenten. Bij mijn eindpresentatie van de practitioner opleiding heb ik het thema “zet je hart aan” gebruikt om aan te geven wat mij enthousiast heeft gemaakt. Door je hart aan te zetten maak je het verschil tussen concept en contact. In onze organisatie zijn we heel goed in het maken van concepten en dat is belangrijk, want daarmee kun je processen goed laten verlopen. Als je er dan het goede contact aan toevoegt, dan ontstaat er iets moois!

Nieuwsgierig naar meer?

OCON

"Het laden van de klantwaarden van onze klantwaarden"

Tell customers more about you. Add a few words and a stunning pic to grab their attention and get them to click.

This space is ideal for writing a detailed description of your business and the types of services that you provide. Talk about your team and your areas of expertise. 

IMG_3080.jpeg

Kernwaarden laden op de vloer

Avenir Light is een rustig en stijlvol lettertype dat de voorkeur heeft van vele ontwerpers. Het is een goed lettertype voor titels, paragrafen en meer.

Avenir Light is een rustig en stijlvol lettertype dat de voorkeur heeft van vele ontwerpers. Het is een goed lettertype voor titels, paragrafen en meer.

Avenir Light is een rustig en stijlvol lettertype dat de voorkeur heeft van vele ontwerpers. Het is een goed lettertype voor titels, paragrafen en meer.

Nieuwsgierig naar meer?
 
2E0A6051-3BB5-499E-BD53-A568115F516E_1_2

Arjan Poelman

Hoofd Front Office & Horeca TESO

TESO

"Onze klantwaardering is gestegen van een 7,4 naar een 8,7"

We zijn in gesprek met Arjen Poelman, hij is Hoofd Front Office & Horeca bij TESO & op de boot. Hostmanship kende hij al toen hij nog werkzaam was bij Center Parcs. Arjen heeft Hostmanship verder binnen de TESO geïmplementeerd

Hoe is Hostmanship op jullie pad gekomen?

'Als manager op een Roompot vakantiepark raakte ik bekend met Hostmanship van Jan Gunnarsson. Ook in mijn werkzame periode voor CenterParcs was dit thema een belangrijk uitgangspunt in ons doen en laten. Toen ik aan de slag ging voor mijn huidige werkgever de Koninklijke NV Texelse Eigen Stoomboot Onderneming (TESO) en daar het Hostmanship boekje zag liggen naar aanleiding van het eiland brede project ‘Gastvrij Texel’, heb ik niet geaarzeld om de Hostmanship Group te benaderen om samen te kijken hoe en waarmee ze mij en het team konden helpen. 

Hoe hebben jullie Hostmanship toegepast?

Onze wens bij dit meerjarige traject is om te komen tot een excellente dienstverlening voor onze gasten met als basis een sterk team waarin mensen zich gezien en gewaardeerd voelen.

In 2015 zijn wij gestart met een inspiratiesessie waarin heel helder het verschil tussen klantvriendelijkheid en Hostmanship werd geduid.

Via workshops werd daarna het besef geladen dat, als wij gasten op een eigentijdse en persoonlijke wijze willen verwelkomen, wij dan allereerst elkaar als team hebben te verwelkomen. Dit vraagt dat iedereen dagelijks zichzelf verwelkomt als professional binnen Teso. Ieder jaar hebben we workshops. We starten dan altijd vanuit onze nieuw geformuleerde kernwaarden en Mission Statement en vullen wij deze aan met een actueel thema. 

Ieder jaar is er ook een Mystery Guest programma met reisverslagen, mystery calls en -mails. Dit ter extra ondersteuning in de ontwikkeling van onze dienstverlening.

Het is bedoeld als tool om in dialoog te blijven met elkaar over het belang van Hostmanship en het blijven zien en creëren van kansen om het verschil te maken voor de ander, collega of gast.

 

Welk resultaat heeft dit opgeleverd?

We zien na de start van ons programma ieder jaar het waarderingscijfer over onze dienstverlening stijgen. Wij begonnen aan deze reis met een 7.4  en komen nu uit op gemiddeld 8.7. Dit heeft meerdere oorzaken maar Hostmanship is er zeker één van. 

 

Ik merk vanuit ons interne Hostmanship dat de leden van mijn teams makkelijker feedback geven en ontvangen en er dus meer veiligheid en vertrouwen is ontstaan. Zij staan nu meer open om inhoudelijk met elkaar over houding- en gedragsaspecten te praten en dat was voorheen niet zo. Dat is pure winst.

Daarnaast ben ik als leidinggevende Hostmanship als waarde gaan toevoegen aan de agenda van de functioneringsgesprekken. Dat levert mij veel op en heb ook de manier waarop ik de gesprekken voer veranderd

In plaats van gesprekken op kantoor te voeren spreken we nu af op het strand en maak ik wandelingen met mijn collega’s. Het gezamenlijk perspectief van naast elkaar lopen is verfrissend en hiermee ontstaan voor mij meer waardevollere gesprekken vanuit oprechte verbinding.

Wat maakt jou als mens enthousiast?

Wat ik ontzettend gaaf vind en iedere keer enthousiast van raak is wanneer ik zie en ervaar dat medewerkers steeds meer ruimte nemen om het verschil te maken in contact met elkaar en met onze gasten. Dat raakt me! 

Meer weten?

OCON

"Het laden van de klantwaarden van onze klantwaarden"

Tell customers more about you. Add a few words and a stunning pic to grab their attention and get them to click.

This space is ideal for writing a detailed description of your business and the types of services that you provide. Talk about your team and your areas of expertise. 

Kernwaarden laden op de vloer

  • YouTube - White Circle
  • LinkedIn - White Circle
  • Facebook - White Circle
  • Instagram - White Circle

© 2020 Hostmanship Group Nederland BV

HOUSE OF HOSTMANSHIP

Crailoseweg 22

1272 EV Huizen

+31 (0) 35 - 524 7420

info@hostmanship.nl

keurmerk-nrto_edited.png
CRKBO_Instelling_edited_edited.png