Ruim 150 publieke dienstverleners werkzaam bij gemeenten, uitvoeringsorganisaties, ziekenhuizen en ministeries kwamen afgelopen donderdag samen op het seminar Hostmanship in de publieke sector in het DeLaMar Theater in Amsterdam. Jan Gunnarsson, de Zweedse grondlegger van de Hostmanship-filosofie, reikte er de TNS NIPO Hostmanship Awards uit.

Winnaars waren het UMC Sint Radboud in de categorie ziekenhuizen, de Sociale Verzekeringsbank (persbericht) bij de uitvoeringsorganisaties en de Gemeente Eindhoven (filmpje) bij de gemeenten. In de publieke sector slagen Nederlandse ziekenhuizen er het best in hun bezoekers het gevoel te geven welkom te zijn. Gemeenten en uitvoeringsorganisaties kunnen daar een voorbeeld aan nemen. Dit blijkt uit onderzoek van TNS NIPO naar hostmanship (het gevoel welkom te zijn) in de publieke sector.

Pers: SVB , Gemeente Eindhoven (filmpje) UMC Sint Radboud

Winnaar ziekenhuizen: UMC Sint Radboud Nijmegen

In de categorie ziekenhuizen won het UMC Sint Radboud Nijmegen het van de andere genomineerden: het Medisch Centrum Leeuwarden, het Leids UMC en het UMC Groningen.

Het UMC Sint Radboud werkt met een ‘Chief Listening Officer’ die als taak heeft op elk niveau aan te sluiten bij de patiënten en zo de zorgverlening gericht te verbeteren. De patiënten plukken hier de vruchten van, want ze waarderen het hostmanshipgehalte van het UMC Sint Radboud met een 8,2, terwijl ziekenhuizen hiervoor gemiddeld een 7,7 krijgen. Patiënten voelen zich er serieus genomen, zo blijkt uit het TNS NIPO-onderzoek. ‘Menslievendheid is een kernwaarde van onze Radboudcultuur. Het zou goed zijn als we, iedere dag opnieuw, deze waarde in ons werk tot uitdrukking gaan brengen’, aldus scheidend bestuursvoorzitter Emile Lohman in de ‘RadBode’, het informatieblad van UMC St. Radboud (september 2011). 

Winnaar uitvoeringsorganisaties: Sociale Verzekeringsbank (SVB) 

In de categorie uitvoeringsorganisaties en zorg- en welzijnsorganisaties was de Sociale Verzekeringsbank (SVB) de meest gastvrije. Hiermee ‘versloeg’ de SVB de andere genomineerden: de RDW, MEE en het CJG.

Luc Boss, Adviseur informatiemanagement bij de SVB, vertelde op het seminar dat de Sociale Verzekeringsbank 5 jaar geleden haar front en back offices samenvoegde tot serviceteams. ‘De medewerkers in deze teams kunnen alle werkzaamheden aan, waardoor zij klanten in één keer compleet van dienst zijn. En ze hebben de bevoegdheid om direct beslissingen te nemen.’ Op de hostmanship-dimensie scoorde de SVB een 7,6, terwijl het gemiddelde voor uitvoeringsorganisaties een 6,4 was. Klanten van de SVB waren vooral tevreden over de duidelijke informatie van de SVB en de deskundige medewerkers, die zich verantwoordelijk voelen voor het vinden van een oplossing.

Winnaar gemeenten: gemeente Eindhoven

Bij de gemeenten won Eindhoven de Hostmanship Award. Riny van Deursen, Programmamanager Dienstverlening van de gemeente Eindhoven ziet de Award als een aanmoediging om het nog beter te doen. ‘We werken tegenwoordig bijvoorbeeld met mediation om problemen proactief te benaderen’, aldus Van Deursen. ‘We realiseren ons steeds meer dat dienstverlening draait om mensen, al streven we er ook naar de dienstverlening efficiënter te maken, met meer selfservice.’

Eindhoven scoorde een 7,3 op het hostmanship-gehalte (het gemiddelde voor gemeenten is een 6,8). Vooral de deskundigheid van de medewerkers en het nakomen van afspraken scoorden hoog onder de klanten van de gemeente. Eindhoven liet de genomineerde gemeenten Den Bosch, Enschede, Nijmegen, Zoetermeer en Zwolle achter zich. 

Lees hier het hele persbericht.

Neem voor achtergrond informatie en het hele onderzoek contact op met:

Alexander de Vries: Hostmanship Group
alex@hostmanship.nl, 035 524 74 20
of
Peter Kanne: TNS NIPO
peter.kanne@tns-nipo.com, 020 5225 924

Over het onderzoek en het seminar Hostmanship in de publieke sector

In het onderzoek zijn de twintig grootste gemeenten en de twintig grootste ziekenhuizen betrokken. De respondenten beoordeelden 23 aspecten van dienstverlening. Daarnaast gaven ze een totaaloordeel voor de tevredenheid met de dienst of zorg van de organisatie.

Bron: TNS NIPO