'Hostmanship is echt een ‘state of mind’. Je gaat mensen bewuster maken van wat voor invloed hun gedrag heeft op het gedrag van de bezoeker'. Aldus Karen Keeman, Facility manager bij het Rijksmuseum te Amsterdam.

Waarom hostmanship?

Drie jaar geleden hebben wij onze front office opgericht. Dat zijn alle mensen die in het museum werken en direct met de bezoeker in contact staan. Zoals de kassa-afdeling, de garderobe, de mensen in de winkel en de infobalie. We waren op zoek naar een blijvende training, in plaats van een eendaagse training. We wilden eigenlijk iets wat een verandering van mentaliteit teweeg zou brengen. Iets dat een bewustwordingsproces op gang zou brengen. We zijn ons gaan verdiepen in de verschillende trainingen toen iemand die ik kende mij attendeerde op Hostmanship. Hostmanship bleek inderdaad iets anders te zijn dan een cursus. Het is echt een ‘state of mind’. Je gaat mensen bewuster maken van wat voor invloed hun gedrag heeft op het gedrag van de bezoeker. Dat is voor ons de reden geweest om voor Hostmanship te kiezen en niet voor een andere training.

Wat heeft Hostmanship teweeg gebracht?

Bewustwording, heel veel mensen hadden toch nog het idee ‘behandel de klant zoals je zelf behandeld wil worden’. Daar gaat het dus duidelijk helemaal niet om. Het gaat niet om wat jij wil maar het gaat om wat die klant wil. Het besef kwam dat als wij als leidinggevenden de medewerkers niet goed faciliteren, kunnen zij de bezoeker ook niet goed faciliteren. Als de medewerker niet goed behandeld wordt of dingen mist in de organisatie, dan gaat hij dat projecteren op de bezoeker. We hebben eerst al die belemmeringen weggehaald zodat we een goede omgeving konden creëren voor de medewerkers. Daarnaast moeten we het ook levendig houden, dus iedereen krijgt een of twee keer per jaar een herhaalcursus. Ook wordt er iedere dag tijdens de briefing op hostmanship aangestuurd. We bespreken het begroeten, afscheid nemen en de wow-momenten worden gedeeld. Het is een lopend proces, dat nooit stopt.

Welke veranderingen hebben er plaatsgevonden in houding en gedrag?

We zien dat het erg leeft onder de medewerkers. Ze spreken elkaar er ook op aan, wat mooi is om te zien. Een vraag tijdens een van de Hostmanship workshops was: ‘Wat doe ik als ik zie dan mijn collega de hele dag met kauwgom in haar mond staat?’ waarop een andere collega zei dat hij daar gewoon de ander op aanspreekt met als reden dat het niet prettig is voor de bezoeker, een kauwende collega. Nieuwkomers worden door de medewerkers, die er al langer zijn, ingewijd in de Hostmanship principes, het basisgedrag dat we hebben afgesproken en hoe je wow-momenten kunt creëren. Ze geven het ook aan elkaar door en zijn er wel echt bewust mee bezig. Het speelt echt. We hebben beneden, waar ze zich omkleden, een grote spiegel opgehangen met daarop de tekst ‘Hoe ziet de bezoeker jou?’. Het is dus de bedoeling dat je even voordat je je tussen de bezoekers bevindt even afvraagt. ‘Zie ik er wel netjes uit?’ We hebben er ook een strijkplank neergezet met een strijkijzer. Dat zijn van die dingen dat als je wilt dat mensen dat gedrag vertonen dan moet je ze daar ook in faciliteren. En ik moet zeggen, het werkt, want we krijgen best veel complimenten. Klachten zijn namelijk heel makkelijk om te krijgen en die moet je natuurlijk zien te voorkomen. Maar complimenten scoren, dat iemand de moeite doet om een compliment te geven, dat vind ik heel bijzonder. Dat betekent dat ze een mooi moment hebben beleefd en dat graag willen vertellen.

Hebben jullie gemerkt aan jullie resultaten dat er iets verandert?

Ja we hebben zeker wat gemerkt. Het aantal klachten kun je natuurlijk meten per jaar, waar gaan die klachten over? Etc. Hoeveel complimenten heb je gekregen en wat voor complimenten zijn dat? Ik vind dat je daar wel iets mee kan. Het resultaat dat je op de vloer terugziet is op zich wel waardevol genoeg, maar ik zou het leuk vinden als we het wel meer met de medewerkers zouden kunnen delen. We proberen dat wel al te doen door middel van de mystery visits, die doen we een keer per kwartaal en daar kun je ook wel het een en ander uit afleiden. Die delen we ook en dat stimuleert ook heel erg voor de mensen. Je moet ook het idee hebben natuurlijk dat het resultaat heeft.

Wat heeft de hostmanship group betekent in het proces?

Ja… het hoort bij elkaar. De Group en Hostmanship horen bij elkaar. Alexander is voor mij Mr.Hostmanship. Hij heeft het concept omarmd en het is natuurlijk niet voor niets dat het zo succesvol is in Nederland. Er zijn zoveel musea en instellingen, alleen al in Amsterdam, die hiermee bezig zijn. Dat geeft ook aan hoe belangrijk het is, en dat wij als ‘botte’ Nederlandse ook wel een beetje van die mentaliteit af mogen. ‘Service’ is bijna een vies woord in Nederland. ‘Dienstbaar durven zijn, jakkes.’

Dit jaar gaan we ook met leidinggevenden trainen op coachend leidinggeven en dan met name ‘Hoe kun je de medewerkers coachen naar het gewenste gedrag toe?’ Het is natuurlijk heel makkelijk om te zeggen ‘Wat jij doet is niet goed’, maar daarmee bereik je niet dat de medewerker het wel goed doet. Dus hoe kun je nu als leidinggevende de medewerker van hier naar daar krijgen op een leuke manier en daar goed in coachen? Niet alleen medewerkers moeten gecoacht worden en gefaciliteerd worden maar ook je leidinggevenden moet je in de gelegenheid stellen te leren door coaching en door hen te faciliteren.

Wat zouden jullie nu missen zonder hostmanship?

Je moet dan oppassen dat je niet te zeer je blik naar binnen richt. Dat iedereen toch weer met zichzelf bezig is en vergeet dat het gaat om die bezoeker. Waar gaat het om? Waar doe je het voor? Waarom zijn we hier in dit museum? Dat is voor de bezoeker. Dat geldt in ieder geval voor ons. Als publiekmedewerker zijn we er toch voor die bezoeker. Wat je moet voorkomen is dat medewerkers te zeer met zichzelf bezig gaan zijn en dan vergeten dat die gast er ook nog is.

Wat is jullie droom voor de toekomst?

Natuurlijk de opening van het nieuwe Rijksmuseum. Dan willen we toch wel het meest gastvrije museum zijn. We zeggen niet voor niets wij zijn het Rijksmuseum, hét museum van Nederland. Die titel moet je verdienen, niet alleen in Nederland maar ook daarbuiten, in Europa en de rest van de wereld.