Vad är Värdskap?
QUOTES OVER HOSTMANSHIP

Service is wat je geeft, Hostmanship is hoe je het laat voelen

CONTACT
Crailoseweg 22
1272 EV Huizen, Nederland

Telefoonnummer
035 524 74 20
info@hostmanship.nl
SOCIAL MEDIA
Afdrukken

Hoe laat u de visie en missie van uw organisatie leven?

VERSCHENEN 25/6 8:35

Alle neuzen dezelfde kant op bij Ritz-Carlton

Met zo’n 90 vestigingen en ca. 40.000 werknemers wereldwijd ligt er voor de luxe hotelketen Ritz-Carlton een uitdaging in het op eenduidige wijze uitdragen van de klantwaarden. Wie binnenloopt bij een willekeurige vestiging van Ritz-Carlton wordt er ontvangen door een staf die het creëren van een unieke beleving tot kunst heeft verheven. De hotelketen staat erom bekend. Maar hoe draag je als internationale speler je klantwaarden uit onder zoveel werknemers uit zoveel verschillende landen met zoveel verschillende culturen en achtergronden? Hoe krijg je alle neuzen één kant op en vind je iedereen bereid zich in te zetten voor het creëren van die beleving vanuit één en dezelfde filosofie of droom?

Storytelling is het geheim

Natuurlijk krijgt iedere medewerker een goede training en krijgt coaching en begeleiding als dat nodig is. Minder bekend is echter dat storytelling daarbij een grote rol speelt. Werknemers in elke vestiging over de hele wereld komen iedere dag bijeen in wat bekend staat als een ‘line-up’, een bijeenkomst van 15 minuten waarbij de ‘wow story’ van de dag centraal staat.

Ik heb nooit in een Ritz-Carlton gewerkt, maar wel in andere gerenommeerde hotels, die ook op deze manier werkten. Dat heeft veel indruk op mij gemaakt. Iedere medewerker in het hotel wist precies wat de missie was, wat zijn bijdrage daarin was en hoe je dat kon laten zien. Tijdens mijn eerste ‘line-up’ kreeg ik een verhaal te horen, die ik nooit meer heb vergeten:

Giraffe blijft wat langer op vakantie

Op een mooie zomerdag kreeg onze receptionist een telefoontje van een gast die de afgelopen nacht bij ons had gelogeerd. Ze hadden de knuffel 'Giraffe' van hun zoontje in de hotelkamer laten liggen. Die lag nog op de hotelkamer. Op de achtergrond hoorde de receptionist de zoon van de gast afgrijselijk verdrietig huilen. Het enige wat de moeder kon bedenken was het zoontje vertellen dat Giraffe nog wat langer vakantie had genomen. De receptionist liet de gast weten hoe erg ze het vond voor haar zoon en beloofde de moeder Giraffe met een koeriersdienst zo snel mogelijk thuis te laten bezorgen. De receptionist vertelde dit aan haar collega’s. Samen kwamen ze op het idee Giraffe niet alleen zo snel mogelijk te versturen, maar ook foto’s mee te sturen van Giraffe, die nog wat langer vakantie hield. Zo waren er foto’s van Giraffe in de sauna, in bad en in het restaurant. Foto’s van Giraffe aan de bar met een koud glas limonade en een foto van Giraffe in een ligstoel aan het zwembad met komkommers op z’n ogen. De moeder van het zoontje stuurde een foto terug van een hele blije zoon met Giraffe in zijn armen en een lief bedankkaartje.

Verhalen die blijven hangen

Deze en andere verhalen die bleven hangen, deelden we op de website van het hotel. Net als bij het Ritz-Carlton. Waargebeurde verhalen over bijzondere ervaringen die wereldwijd voor gasten zijn gecreëerd door enthousiaste hotelmedewerkers. De verhalen worden opgetekend tijdens de dagelijkse ‘line-up’, korte bijeenkomsten waarin naast huishoudelijke mededelingen ook twee keer per week ervaringen van werknemers worden gedeeld. Daarmee wordt inspiratie, trots, belang en doel op een aansprekende manier onder de aandacht van medewerkers gebracht. Door verhalen te delen over klantwaarden en de inzet van medewerkers en staf wordt je bedrijfsfilosofie op het gebied van serviceverlening begrijpelijk en concreet voor een ieder. Filosofie, missie, klant- en merkbeloftes en bedrijfsdoelen, ze komen door het delen van ‘simpele’ ervaringen tot leven, waardoor iedereen weet wat er van hem of haar wordt verwacht.

Leef je verhaal

Storytelling is geen monoloog, maar heeft alles te maken met positionering, drijfveren, waarden, de why, borging van het verhaal en vooral…je gedragen naar het verhaal. Dat kan alleen maar tot stand komen door steeds de dialoog met elkaar te voeren. Door elkaar verhalen te vertellen. De inzet van Storytelling door Ritz-Carlton is daarmee niet alleen een aansprekend voorbeeld van hoe bedrijven en merken hun identiteit kunnen blootleggen en onthullen, maar laat tevens zien hoe die identiteit de cultuur binnen een bedrijf kan versterken. Het zou de uitdaging van ieder bedrijf, merk of organisatie moeten zijn om de dagelijkse ervaringen van medewerkers daarbij in te zetten. Daarbij is het de kunst de medewerkers te prikkelen en uit te dagen om te handelen volgens de waarden van de organisatie. Dat lukt in ieder geval niet als je alleen maar presentaties, trainingen en workshops inzet. Het delen van een ‘simpel’ verhaal blijkt daarbij echter wél effectief en geeft zowel lading als doel aan dagelijkse werkzaamheden. Werknemers blijken ook beter bestand tegen stress en de uitdagingen van hun werk als zij het idee hebben dat wat zij doen het verschil maakt. Zij leven het verhaal van de organisatie!

Hostmanship

Volgens de filosofie van de House of Hostmanship: ‘de kunst mensen het gevoel te geven dat zij welkom zijn’ begint het ook altijd met een goed verhaal. Ofwel de missie. Wat is onze gezamenlijke opdracht? Voelen we ons welkom zodat we onze gasten kunnen verwelkomen en verrassen? House of Hostmanship helpt organisaties het verhaal zo te laten leven, dat je het daadwerkelijk terug kan zien in gedrag van medewerkers. Zij hebben hier een uniek trainingsprogramma voor ingericht. Kernteams worden opgeleid tot specialisten, zodat zij het aan hun eigen teams of medewerkers over kunnen brengen. Bent u benieuwd naar de mogelijkheden? Neem dan contact op met ons: info@hostmanship.nl of 035- 5247420.

~ Roel Wieringa

Specialist op de thema’s Hostmanship, Samensturing en Storytelling met jarenlange ervaring als manager en consultant in Horeca én Ouderenzorg.

DEEL DEZE POST

Facebook Twitter Blogger
blog comments powered by Disqus