Vad är Värdskap?
QUOTES OVER HOSTMANSHIP

Service is wat je geeft, Hostmanship is hoe je het laat voelen

CONTACT
Crailoseweg 22
1272 EV Huizen, Nederland

Telefoonnummer
035 524 74 20
info@hostmanship.nl
SOCIAL MEDIA
Afdrukken

Gemeente Arnhem: 'We willen burgers het ‘wow-gevoel’ bieden'

VERSCHENEN 19/9 12:22

‘We willen dat onze werknemers blijven groeien. In dit geval hebben we de kunde daarvoor niet in huis, dus besteden we het uit. Iedereen kan hiermee aan de slag: als je zelf positief bent, slaat dat over op je burgers én op je collega’s.' Volgens Cindy Frieswijk biedt de gemeente Arnhem met Hostmanship de inwoners nét dat beetje extra dienstverlening.

Naar verwachting levert dit niet alleen een hogere klanttevredenheid op maar burgers én medewerkers zullen zich meer welkom voelen en daarnaast kan vanuit deze rol het KCC dienen als aanjager binnen het cluster Publieke dienstverlening.

Op 2 september werd het volgende interview met Cindy Frieswijk, afdelingshoofd van het KCC bij de gemeente Arnhem gepubliceerd op de website van 'Goed opgelost, overheid'. 

Hieronder kunt u het helemaal lezen.

Bent u benieuwd hoe u Hostmanship kunt implementeren binnen uw afdeling?

Heeft u behoefte aan inspiratie en het voeren van een dialoog met collega’s uit uw werkveld? Meld je dan aan voor het evenement Public Matters 2014 dat staat gepland op 30 oktober 2014.

Tijdens dit evenement komen bestuurders, beslissers en adviseurs van (lokale) overheden bijeen om geinspireerd te raken door de 3 sprekers en samen te sparren over de toekomst van gemeenteland. Lees hier meer informatie of schrijf u meteen in via deze link.

Volledige Artikel met Cindy Frieswijk:

Hostmanship biedt inwoners Arnhem dat beetje extra dienstverlening.

De klant het gevoel geven dat hij welkom is. Net dat beetje extra geven, meer dan alleen vriendelijk zijn, de klant verrassen. Dat is Hostmanship, een extra service die het Klant Contact Centrum van de gemeente Arnhem graag wilde toevoegen aan haar dienstverlening. Eind juni 2014 vond in Burgers’ Zoo de kick-off plaats van het Hostmanship traject.

Wat levert het op?

+     Naar verwachting hogere klanttevredenheid onder inwoners van Arnhem;

+     Burgers en medewerkers voelen zich welkom;

+     KCC als aanjager voor betere dienstverlening binnen het cluster Publieke Dienstverlening.

Wat was de aanleiding?

Sinds 1 januari 2014 werkt de gemeente Arnhem volledig op afspraak, vertelt Cindy Frieswijk, afdelingshoofd van het KCC van de gemeente. ‘Ondanks dat  klanten nu niet meer zomaar binnen kunnen lopen, wilden we dat ze zich welkom, veilig en uitgenodigd blijven voelen. Daarom wilden we een extra dimensie toevoegen aan de basis dienstverlening die we sowieso al hadden. We willen burgers het ‘wow-gevoel’ bieden. Het verschil tussen basis en de ‘wow’, net dat beetje extra, is het verschil tussen hoofd en hart”, legt Cindy Frieswijk, afdelingshoofd, uit. “Met je hoofd bedenk je bij elk contactmoment wat een klant van je verwacht. Dit is het zogeheten geregisseerde hostmanship. Zo hebben we afgesproken dat wanneer een burger belt we de telefoon opnemen met ‘Goedemorgen of –middag, u spreekt met de gemeente Arnhem. Vervolgens zeg je je naam en dan: ‘Waarmee kan ik u van dienst zijn?’. De wow is spontaan, onverwacht, klantvriendelijk en komt uit je hart, uit je gevoel.

Hoe hebben ze het aangepakt?

De kick-off in juni was voor gemeentelijke ambtenaren van zowel de balie als de telefonie in Arnhem de eerste kennismaking met hostmanship: wat is het en wat moeten we hiermee doen? Na de kick-off kregen alle medewerkers een ‘vakantieopdracht’ mee waarin ze kritisch moesten kijken naar de dienstverlening van anderen. Als ze een ‘wow-gevoel’ kregen, mochten ze een button uitdelen met daarop de tekst: ‘I’m a host.’ Frieswijk: ‘Met deze opdracht wilden we bewustzijn creëren van goede dienstverlening. Hoe vind jij het fijn om geholpen te worden? Wat is voor jou net dat beetje extra?’

In oktober gaan ook de eerste workshops voor medewerkers van start. Alle medewerkers van de gemeente Arnhem, van receptie tot management, krijgen een cursus, verzorgd door de Hostmanship Group. Ook doorlopen een aantal medewerkers een intensief opleidingstraject tot Hostmanship coach.

En de kosten?

Het invoeren van het Hostmanship traject kost geld, maar de gemeente Arnhem investeert graag in haar dienstverlening om deze te optimaliseren. Frieswijk: ‘We willen dat onze werknemers blijven groeien. In dit geval hebben we de kunde daarvoor niet in huis, dus besteden we het uit. Iedereen kan hiermee aan de slag: als je zelf positief bent, slaat dat over op je burgers én op je collega’s.

 

 

 

DEEL DEZE POST

Facebook Twitter Blogger
blog comments powered by Disqus